Dans le cadre de la réforme du courtage qui est entré en vigueur au 1er avril 2022, il n’est plus possible de signer un contrat en direct lors de l’échange téléphonique. Un délai de réflexion de 24h est désormais garanti et la signature se doit d’être manuscrite ou électronique.

Voici ce qui change pour les clients :

Un accord préalable à la poursuite de l’échange

Le démarcheur (courtier, mandataire ou agent général d’assurances) doit recueillir dès le début de la conversation l’accord du consommateur, après avoir présenté son activité et sa démarche commerciale, pour poursuivre l’appel téléphonique. Si ce n’est pas le cas, il doit raccrocher et ne plus contacter cet interlocuteur. Si celui-ci, au cours de la conversation manifeste explicitement son souhait d’interrompre l’échange, le démarcheur doit le faire sans délai.

L’accord oral et immédiat, c’est terminé

Le texte de loi interdit « d’obtenir une signature orale, notamment via un code répété par le client car celui-ci n’est pas toujours conscient de signer un contrat », insiste Olivier Gayraud, juriste de l’association de défense des consommateurs Consommation, Logement, Cadre de vie (CLCV). Les courtiers doivent obtenir une signature manuscrite ou électronique. De plus, avant de conclure un contrat à distance, le démarcheur doit respecter un délai de 24h, pour s’assurer que le client potentiel a pu s’informer sur le contrat qu’il s’apprête à souscrire et prendre un temps de recul nécessaire.
Dans la foulée de l’accord, l’assureur doit fournir l’ensemble des documents par écrit ou par voie électronique : garanties, prise d’effet, droit de renonciation, conditions de résiliation.

Un contrat chasse l’autre

Si l’offre concerne un risque déjà couvert, le démarcheur doit s’assurer que le souscripteur peut résilier son contrat en cours pour ne pas être doublement couvert sur un même risque.

Les appels sont enregistrés et conservés 2 ans

Les conversations téléphoniques donnant lieu à la signature d’un contrat doivent être conservées pendant deux ans à compter de la date d’accord. Le client peut demander à recevoir une copie de l’enregistrement en cas de litige. Si le client refuse l’enregistrement, il doit être mis fin à l’échange. Si le client ne donne pas suite, l’enregistrement doit être détruit.