C’est pourquoi le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a engagé en 2019 des travaux auxquels la Fédération Française de l’Assurance (FFA) a activement participé. L’enjeu était clair : améliorer les pratiques de commercialisation dans le cas des appels non sollicités, à l’égard des prospects. Ces travaux ont abouti à la publication, le 19 novembre 2019, d’un avis du CCSF. Salué comme une avancée importante par la FFA, cet avis prévoit notamment la fin de la « vente en un temps » et l’obligation d’un accord par écrit pour recueillir le consentement du consommateur.
Rappel de la législation en vigueur :
La législation applicable en cas de vente à distance prévoit notamment de fournir une documentation précontractuelle. Elle s’applique à tout consommateur y compris en matière d’assurance et vise à permettre l’obtention d’un consentement éclairé. Le consommateur bénéficie, en outre, d’un droit de renonciation. La commercialisation de contrats d’assurance par téléphone est encadrée par les textes européens sur la vente à distance de services financiers. Cette législation vise donc à protéger le consommateur en lui permettant de prendre sa décision en toute connaissance de cause. Une information préalable, notamment sur les garanties et exclusions, doit lui être clairement notifié. De plus, l’opérateur a pour obligation de recueillir les besoins et demandes du prospect avant la conclusion du contrat.
Bien entendu, ce type de démarche est protégé par le droit de renonciation de 14 jours en assurance non vie et de 30 jours en assurance vie à compter du jour où le consommateur a reçu l’ensemble de la documentation précontractuelle et contractuelle.
Que dit l’avis du CCSF ?
Le CCSF a rendu son avis le 19 novembre, dans lequel il interdit notamment la « vente en un temps » et oblige l’opérateur à recueillir un accord écrit de la personne contactée pour la première fois avant de conclure un contrat.
L’avis apporte des réponses à un certain nombres de problèmes pratiques :
Quelles sont les conséquences de l’introduction d’une coupure nette entre l’appel « à froid » (c’est-à-dire non sollicité) et le recueil du consentement actif du prospect ?
Si le prospect indique ne pas être intéressé par l’offre, le distributeur s’engage à ne plus le rappeler.
Si le prospect indique être intéressé : la documentation précontractuelle lui est envoyée à l’issue de l’appel à froid.
Un deuxième temps est nécessaire : le prospect est libre de décider à quel moment il exprime son consentement par un geste actif et écrit
En l’absence de comportement actif de la part du prospect à la suite de l’appel à froid, le professionnel s’abstient de le relancer.
Comment se passe le RDV téléphonique ?
Le RV téléphonique n’est pas obligatoire : c’est une faculté laissée au prospect, qui doit l’accepter.
Si le prospect ne souhaite pas convenir d’un RDV téléphonique, le distributeur ne le rappelle pas : le prospect est libre de décider à quel moment il exprime son consentement par un geste actif et par écrit.
En cas de RDV téléphonique, celui-ci ne peut avoir lieu que 24h après la réception de la documentation précontractuelle, et le recueil du consentement ne peut pas s’effectuer par oral.
En l’absence de comportement actif de la part du prospect à la suite du RDV téléphonique, le professionnel s’abstient de le relancer.
Quelles sont les pratiques à bannir ?
Dans le cadre des communications et pour la conclusion du contrat, les distributeurs s’interdisent :
de créer, en lieu et place du prospect, une adresse électronique pour lui permettre de recevoir la documentation précontractuelle et contractuelle. Si la création d’un espace sécurisé mis à la disposition du prospect est, quant à elle, tout à fait possible, son utilisation est à l’initiative du prospect ;
de présenter le droit de renonciation comme une absence d’engagement ;
d’appeler ou de rappeler les prospects qui ont indiqué leur souhait de ne pas recevoir des appels de nature commerciale ;
de proposer au prospect de souscrire un contrat pour un risque déjà couvert si le distributeur ne s’est pas assuré que le prospect peut résilier son contrat en cours concomitamment à la souscription du contrat proposé par le distributeur.
Les professionnels s’engagent à mettre en œuvre ces bonnes pratiques au plus tard à la fin du premier semestre 2020. Le CCSF en assurera le suivi et fera un bilan de ces nouvelles pratiques au plus tard 1 an après leur mise en œuvre.
